"Пожилых людей нельзя лишать независимости": новое интервью Алексея Сиднева
23 мая 2018 года на страницах интернет-журнала "Секрет фирмы" было опубликовано большое интервью Алексея Сиднева. В нем руководитель ведущей российской сети гериатрических центров Senior Group поделился с читателями философией и методами работы компании, а также своим виденьем текущей ситуации в отечественной социальной сфере.
Прочитав его, вы узнаете, как Алексей за менее чем десять лет сумел построить коммерческую организацию с годовой выручкой порядка четырех миллионов долларов и в чем заключается секрет успеха компании, по инициативе которой сегодня вносятся поправки в действующее законодательство Российской Федерации. Ее бизнес модель и рабочие протоколы являются эталонными в сегменте, а отношение к подопечным, которое строится на почитании людей в возрасте, - достойно безмерного уважения.
Однажды в пансионат Алексея Сиднева поступила бабушка с деменцией. Её привезла дочь, потому что бабушка забывала принимать лекарства и пустила к себе в квартиру двух алкоголиков, которые там плотно обосновались. Сейчас она в безопасности и хорошо себя чувствует, но её дочь до сих пор винит себя в том, что «сдала маму». Сеть Senior Group объединяет пять пансионатов и один гериатрический центр на 400 человек в Московской области и выездную службу помощи пожилым на дому, которая обслуживает 600 человек. В компании работает 500 человек медицинских работников, её выручка около 250 млн рублей в год.
Несмотря на то, что Сиднев строит свою компанию по международным стандартам и старается сделать дома для престарелых более комфортным местом для пожилых людей, чем их собственные квартиры, он до сих пор сталкивается с непониманием, а родственники постояльцев Senior Group — с осуждением и чувством вины. «Секрет» поговорил с Сидневым о его компании и о том, как старики чувствуют себя в домах для престарелых.
«Картинка была такая: пожилая женщина в открытом кабриолете с красивым шарфом, как у Грейс Келли»
— До 2007 года ваша работа была никак не связана с социальным обслуживанием пожилых. Как получилось, что вы оказались в этой сфере?
— В 2007 году я принял решение сделать проект «Серебряный век» в Москве, начал его разрабатывать в 2006 году ещё из Лондона. А идея появилась в 1999 году, когда я учился в бизнес-школе в США. Там был Гарвардский кейс про Marriott с указанием всех финансовых показателей. У этой компании есть не только отели, но и сеть домов для престарелых. Так вот, я посмотрел цифры, и понял, что гостиничный бизнес, который меня тогда привлекал, ничего не зарабатывает, зарабатывают – дома престарелых. Причем, на фото дома престарелых Marriott ничем не отличались от гостиниц. А я помнил дом престарелых на 15-ой Парковой улице в Москве, который ещё школьником посещал – тоска зелёная.
После учёбы я работал в консалтинговой компании Booz & Company в Великобритании и карьера шла хорошо, я стал младшим партнёром, но мысли о том, чтобы открыть своё дело, не покидали меня. Потом кое-что начало происходило в семье. У бабушки была деменция, мы над ней посмеивались – даже не знали, что это болезнь, просто она вдруг стала звать папу «господин министр», сама с собой в зеркале разговаривать, однажды закрыла квартиру и не открывала, пришлось МЧС вызывать. Папа не был никаким министром и в этот момент умирал от рака. Всё свалилось на маму. Тогда я понял: надо принимать решение, и вернулся в Россию. Меня все приняли за сумасшедшего. Да и первый подход к снаряду был неудачный.
— Почему неудачный?
— Есть дома престарелых двух типов: независимого проживания и сестринского ухода. Концепция, которую я хотел реализовать, была больше про независимое проживание. Я в начале хотел делать проект для людей, которым не нужна большая медицинская помощь, картинка была такая: пожилая женщина в открытом кабриолете с красивым шарфом, как у Грейс Келли, подъезжает к дому, поднимается на лифте, и там у неё и тусовка, и еда, и вот такая вся она независимая и свободная. У нас была концепция, что это должно стоить дорого, как в Америке, как в Англии – $5000 в месяц. Мы начали проводить исследование: нашли людей с доходами в $250-300 000 в год, чтобы в их семье был пожилой человек. Нам нужно было поговорить и с пожилым человеком, и с его родственником, который зарабатывает. Но когда они узнавали, что речь о домах престарелых, то отказывались отвечать на любые вопросы. Тогда мы поменяли позиционирование – заменили «дом престарелых» на «резиденцию», смонтировали видео из рекламных роликов домов престарелых за границей, показали респондентам. Из 30 пар, 29 эта картинка понравилась. Но всё равно деньги мы не нашли, и хорошо – Россия была не готова.
— Что было после «Серебряного века»?
— Проект умер в 2008 году, но «удобрил почву». Пару лет после я занимался семейным бизнесом. В то время люди из АФК «Система», куда я приходил искать инвестиции под «Серебряный век», познакомили меня с Николаем Кобляковым. Он тоже учился в бизнес-школе, но во Франции, и его дипломный проект был бизнес-планом резиденций в России для людей с очень сильной потерей самостоятельности. У него тоже не получилось найти инвесторов, но к тому времени и мне стало понятно, что в России будет востребован именно такой проект — для людей, которые практически полностью или полностью потеряли способность к самообслуживанию и за которыми нельзя организовать достойный уход дома. Это люди с сильной стадией болезни Альцгеймера, деменцией, дезориентированные, маломобильные, которым нужна постоянная помощь и круглосуточный уход
В 2010 году я морозным вечером сидел дома, смотрел на свою жизнь и думал: надо что-то делать. Решил посмотреть в интернете, что же делает сейчас Николай. Оказалось, что Николай беглец! Если почитать Николая, то у него отобрали компанию, если почитать других – то Николай всех обманул. (В 2010 году на Коблякова завели уголовное дело за хищение с предприятия «Станкоимпорт». Он уехал во Францию, организовал там правозащитную организацию Russie-Libertés, затем построил дом престарелых под Ригой. Находился в международном розыске. 8 июля 2015 был исключен из списка Интерпола, как преследуемый по политическим мотивам – Прим.ред.). Я созвонился с ним, он сказал, что у него отняли недвижимость в Монино, осталась управляющая компания и одно небольшое здание, но из Парижа он с ними не может ничего сделать. Я предложил купить эту недвижимость и продолжить развивать его проект с резиденциями. Сделку мы закрыли в 2011 году. Компания Senior Group была в 10 раз меньше, чем сейчас, там было всего 50 коек, сейчас – 400, служба на дому была гораздо меньше.
«Недостаточно собрать ряд улыбающихся союзных гражданок, это так не работает»
— Сейчас у вас есть один гериатрический центр и пять пансионов, в чём между ними разница?
— Гериатрический центр в Малаховке построен с нуля, он сделан по очень большому уму: лекарства развозятся в специальных тележках, используются гериатрические кресла, есть специальные приспособления для реабилитации. Его строили израильтяне и управляют им израильтяне — у нас договор о консалтинге с израильскими специалистами, который подразумевает обучение персонала, контроль качества, помощь при проектировании новых зданий, помощь при формировании предложений государству по нормативным документам отрасли. Остальные пансионы были переделаны из зданий, которые раньше использовались под другие цели, например, там были детский лагерь или мини-гостиница.
— Как вы нанимаете персонал?
— Людей мы ищем из регионов России, где зарплаты меньше, мы предоставляем им общежитие и питание. Мы даём объявления в местных газетах, мы проводим телефонное интервью, потом они приезжают на собеседование в Москву, затем беседуют с службой безопасности. Важно, чтобы люди не убегали от кредитов, не имели криминального прошлого. После этого начинается стажировка. Половина соискателей отваливается ещё на этапе телефонного звонка, половина после личного интервью, и половина отсеивается на стажировке, уезжают до её окончания.
— А что их пугает?
— Тяжёлая, интенсивная, эмоциональная работа.
— Видимо, многих приходится переучивать?
— Да, в России почти нет гериатров – врачей, который специализируется на пожилом возрасте, почти нет гериатрических медсестёр, нет помощников по уходу (certified nursing assistant, CNA). Поэтому мы нанимаем врачей, а потом они учатся у нас, на курсах, у профессора Ольги Ткачёвой в Федеральном геронтологическом центре. То же самое с медицинскими сёстрами. Нужно найти хорошую медсестру, а потом её обучать навыкам работы с пожилыми людьми.
Сейчас мы ищем партнёров, чтобы открыть медицинских колледж, чтобы обучать медсестёр. Медсестра в России и медсестра за пределами России – абсолютно разные профессии. Например, квалификация израильской медсестры чаще выше, чем квалификация российского доктора. Медсестра – это не «пойди–принеси», это человек, который принимает жизненно важные решения, видит пациента каждый день. Она не ставит диагнозы и не выписывает лекарства, но она делает всё остальное. По сути наши пансионы – это дома сестринского ухода, где главная – медсестра. Объяснить это в России очень сложно, её воспринимают как секретаршу. Это нужно переделывать. Мы учим врачей работать в команде, где медсестра имеет такой же голос, как и врач.
С помощниками по уходу проще, но мы всё равно сами их обучаем, здесь нам важны личные качества человека: доброта, отсутствие раздражительности. Мы иногда просим обнять пожилого человека – это простой тест, потому что пожилого человека обнять сложно, если у тебя есть какое-то неприятие. Мы задались целью позволять людям получать признанный во всём мире американский сертификат CNA, который даёт людям возможность работать сиделкой, например, в Мексике или в Израиле. Недавно мы поняли, что обучать надо всех централизовано, а не каждого в своём пансионате, чтобы стандарты были едиными. Поэтому в Малаховке создали «Академию Senior Group» и будем учить и переучивать всех по международным стандартам, помогать будут наши партнёры из Израиля.
— Учредитель благотворительного фонда «Вера» Нюта Федермессер говорит, что всегда нужны чёткие гайды о том, как должны вести себя все сотрудники, волонтёры и так далее. Милосердие – это одно, но иногда люди просто не понимают, как вести себя в определённых ситуациях. Вы с этим согласны? Какие у вас есть гайды?
— Да. У нас есть СОПы – Стандартные операционные процедуры, в них чётко прописано, как организуются процессы, которые связывают много подразделений. Есть миллион форм, которые надо заполнять – форма на заезд, форма на размещение, контроль приёма медикаментов, контроль приёма жидкостей. Есть куча тестов: тест Нортона, который позволяет понять склонность к образованию пролежней, тест «Встань и иди» на склонность к падениям и многие другие. Падение – это основной источник ухудшения здоровья у пожилых людей. Если у нас происходит падение, то заполняется «Рапорт об инциденте» и каждый случай разбирается советом. Ещё у нас есть ЕОПы (произносит «ёпы») – ежедневные операционные процедуры, это пошаговые инструкции для конкретного человека. Уход за пожилыми — это наука. Недостаточно собрать ряд улыбающихся союзных гражданок, вообще нифига это так не работает.
«Вот попадёт к вам моя мама, как она будет жить с людьми не нашего круга»
— Сколько стоит стационар для родственников пожилого человека? Как формируется эта цена?
— Цена зависит от нескольких вещей: степени самостоятельности человека, комфорта комнаты и пансиона или центра. Например, в пансионе «Акулово» двухместное размещение будет стоить 4 500 рублей в день в среднем для маломобильного человека, одноместное – около 5 500 рублей. В Малаховке двухместное будет стоить 6 000 рублей, одноместное 8 000 рублей. Но за сиделку нужно доплачивать.
Есть программа, которая позволяет жить у нас за пенсию в трёхместных комнатах, нам платит субсидию Департамент соцзащиты Москвы. В среднем эта субсидия составляет 2200 рублей в день на человека, плюс 75% пенсии человека – 10 000 рублей в месяц, всего выходит примерно 70 000 рублей в месяц за человека. Это меньше, чем мы получаем за других постояльцев, но зато позволяет менее обеспеченным людям у нас жить.
— Кто ваши клиенты?
— У нас есть и чиновники, и бизнесмены. Но вообще не все могут позволить себе платить, например, 8 000 рублей в день за свою маму, это реально дорого. Иногда, если у человека есть несколько детей, они скидываются, плюс пенсия. Есть люди, у которых ничего, кроме пенсии нет, за них доплачивает департамент.
Знаете, я однажды разговаривал с одним олигархом, когда убеждал его инвестировать в нашу компанию, он мне сказал: «Вот я смотрю на свою маму, сидя в частном самолёте, и думаю: “Вот попадёт она к вам и как она будет жить с людьми не из нашего круга”». Ну это совершенно неправильно. И вообще у пожилых такого разделения нет, они долгое время все жили одинаково.
— В России существует представление, что сдать маму или папу в дом престарелых — последнее дело. Вы это чувствуете?
— Это действительно проблема. Мы не называемся домом престарелых нигде, кроме как на сайте. Просто потому что в поисковике некоторые ищут «дом престарелых», ничего с этим не сделаешь. Официально термина «дом престарелых» в стране нет, есть «психоневрологический интернат», «пансионат».
Обычно, когда люди к нам обращаются, они никому из родственников и близких об этом не говорят. Обычно получается так, что к нам обращаются именно те, кто ухаживает за пожилым человеком, а критикуют и винят их те, кто далеко. У братьев и сестёр с детства конкуренция за родителей, у кого-то она проходит, у кого-то – нет, вот они и говорят: «Ты маму отправляешь в богадельню, ты маме делаешь плохо...».
Чувство вины уменьшается уже через пару недель, когда семья видит, что дедушка вдруг начал узнавать внуков, что стал улыбаться, прибавил в весе. У нас была ситуация: пожилая женщина жила в одном городе в России, все сыновья — в других городах, а у женщины серьёзное заболевание – болезнь Пика. Это редкая возрастная нейродегенеративная болезнь, при которой люди могут становится агрессивными. Женщина приехала к нам в Москву, но в момент прибытия в город у неё случился невроз, и она попала в частную психиатрическую больницу, где была несколько недель. Долго не могли подобрать лекарства, женщина была взаперти, в мягкой комнате, на улицу выходить нельзя. Она периодически требовала, чтобы её выпустили. Врачи не разрешали ей видеться с семьёй, потому что у неё сразу начинался острый психоз. Когда её состояние стабилизировалось, мы договорились, что она может переехать к нам, но на условиях круглосуточного поста и инструктажа всех сотрудников.
От частной психиатрической больницы мы сильно отличаемся – часто водим гулять, социализируем пожилого человека. Сейчас никогда не скажешь, что эта женщина была в таком состоянии. Врач-психиатр из очень уважаемой государственной больницы сказал нам: «Я никогда в жизни не предполагал, что правильный уход и подход могут сделать человека с очень серьёзным психическим заболеванием человеком, который может жить в обществе». Как-то перед Новым годом я прихожу на работу и в офисе вижу бутылка арманьяка 1967 года, которую сын этой женщины привёз нам в благодарность. Он рассказал через какой ад он прошёл: заболевание длилось несколько лет, он обеспеченный человек, он мог позволить частную психиатрическую клинику, которая стоит десятки тысяч в день. Его семья обвинила, в том, что он затащил маму в психушку, потом его семья обвинила в том, что он сдал маму в дом престарелых. У него было жутчайшее чувство вины, но оно со временем проходит.
— Но ведь для самих пожилых людей переезд к вам – это тоже стрессовая ситуация. Тем более, что их стереотипы о домах престарелых ещё сильнее, чем у их детей. Пожилые люди стремятся как можно дольше оставаться независимыми, стараются ухаживать за собой самостоятельно. Неверняка они и плачут, и просятся домой, это только усиливает чувство вины родственников.
— Всё верно, есть несколько вещей. Первое: прежде чем человек к нам приедет, мы выезжаем к нему на дом, чтобы провести тестирование и выяснить, нужна ли наша помощь. Как правило, в этом визите принимает участие медсестра или врач из центра, чтобы он приехал к уже знакомым людям. Часто пожилые люди думают, что они едут в пансионат, никто в семье им не говорит, что это, скорее всего, навсегда. Насильно мы никого не удерживаем. Если человек хочет покинуть пансион, с ним поговорят наши психологи, но удерживать не станут. Иногда люди уезжают, но такое бывает достаточно редко.
У пожилых людей нельзя красть самостоятельность. Если человек идёт медленно, нельзя его подгонять. Пожилой человек чистит зубы медленно-медленно – медсестре проще почистить за него, но это уменьшит время его независимой жизни, что совершенно неправильно. Мы можем себе это позволить, но, когда у вас недостаточно персонала, вы не можете соблюдать независимость, вы сделаете всё быстро за человека и побежите.
К нам приезжает много людей с деменцией, иногда они не понимают, где находятся. Мы делаем так, чтобы стресса было меньше. Просим родственников привезти памятные вещи, старые фотографии, комод, например. Кровать – нельзя, кровать у нас специальная. Когда мы приезжаем к человеку домой знакомиться, мы выясняем не только медицинские вещи, но и профессию человека, с кем он общался, какой у него круг интересов, какие были хобби, какие домашние животные. У нас есть дедушка, который пять лет живёт с котом. Он никого не узнаёт, а кота узнаёт, и ощущение кота на руках его очень успокаивает. Мы стараемся воссоздать среду, чтобы человеку было комфортно. Привык человек поздно ложиться, лежать в странной позе – пусть он так и делает, мы не будем ломать привычки.
Для людей более самостоятельных есть свои программы. Например, к нам едут восстанавливаться после переломов и инсультов на 1-3 месяца, они понимают, зачем к нам приезжают. А вот есть люди, которые, на наш взгляд, не должны быть у нас. Бывают ситуации, когда по какой-то причине семья уговаривает бодрых бабушку или дедушку поехать к нам. Они соглашаются, чтобы на них не кричали. Чувствуется, что они тоскуют, но на них давят стереотипы: в квартире надо дать пожить молодым, «а о внуках ты подумал» и всё остальное. Понятно, что лично я дам детям образование, но остальное пропью с женой.
— Вы консультируете органы исполнительной власти на тему соцобслуживания. Что вы советуете и прислушиваются ли к вам?
— Мы очень открыто делимся тем, что мы делаем, приглашаем на наши тренинги чиновников, сотрудников госучреждений. Мы создали ассоциацию компаний «Мир старшего поколения». Это некоммерческое партнёрство 12 организаций: частных компаний благотворительных фондов и некоммерческих организаций. Члены ассоциации соблюдают хартию, где прописаны права резидентов, правила работы, стандарты качества и так далее. У ассоциации есть независимая команда, которая без предупреждения приходит и проверяет компании из ассоциации. Бывало, что и нас проверяли. Есть ассоции, где нужно только членский взнос заплатить, и ты уже там, а к нам попасть тяжело, обычно мы сами приглашаем тех, кто работает честно.
Нам удалось добиться, чтобы поменяли СанПиНы, где был написан полный бред. Есть, например, коллизия, что в одной части законодательства написано: стационарные услуги должны оказываться только в жилых помещениях, а другом законе – что в жилых помещениях нельзя оказывать никакие услуги. Вроде как государство начинает прислушиваться. Нам снизили налоги – налоги на прибыль и на добавленную стоимость до 2019 года мы не платим, сделали субсидирование процентной ставки – когда беру кредит на строительство дома престарелых под 10%, государство возвращает мне 7,5%.
В Израиле есть отраслевая медицинская ассоциация. Когда Минфин решил снизить расходы на их сферу, ассоциация сказала: «Мы не будем так работать, мы не сможем оказывать качественные услуги». Минфин был вынужден пойти им навстречу. У нас пока не так, у нас государство даёт большинству российских регионов процентов 20 от того, что требуется на здравоохранения. Когда мы говорим, что это негуманно, что один человек ночью на 50 лежачих не может поменять всем подгузники, нам говорят – денег нет. Были указы президента о том, что зарплаты медработников надо поднять до средней в регионе, поэтому людей уволили, а оставшимся повысили зарплаты, но они не справляются с объёмом работы, прибегают к хитростям, которые оборачиваются пыткой для пациентов. Мы говорим: «Это пытка». Нам говорят: «Нет денег». Что мы можем возразить? А на ракеты и на оружие есть.
— У пожилых людей бывают такие формы заболеваний, при которых они страдают, и ничего уже не помогает. У вас есть такие постояльцы? Что вы делаете, чтобы им помочь?
— Такие ситуации бывают всегда. Если вам говорят: «Пожилые люди у нас умирают без боли» – они лукавят. Это проблема не только нашей организации, по всей стране остро стоит проблема недообезболивания. Врачи боятся сесть в тюрьму, уголовные дела из-за малейших нарушений инструкций возникают постоянно. Ещё проблема в том, как узнать о боли человека, который не может выразить свои мысли, например, человека с деменцией. Сейчас нас учат этому коллеги из Израиля. Люди не должны умирать с болью.
Фотографии: Арсений Несходимов / «Секрет фирмы»
Источник:
